El objetivo de esta acción legal es que la justicia establezca las
compensaciones para todas las personas que han sido afectadas, junto
con aplicar las más altas multas por haber incumplido la Ley.
El Servicio recibió, sólo entre el 1° de enero de 2023 y el 29 de febrero
del año 2024, 728 reclamos de parte de las y los consumidores.
Las personas reclaman principalmente por cambios unilaterales de las
condiciones contratadas y por negativa de la empresa a devolver el
dinero de los pasajes de los viajes no realizados.
Pese a los reclamos, esta agencia continúa hasta el día de hoy
comercializando servicios turísticos.
El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la agencia turística
Multiviajes, con el objetivo que la justicia determine las compensaciones para todas
las personas afectadas y establezca las más altas multas por una serie de
incumplimientos.
La decisión de demandar colectivamente se tomó luego que SERNAC detectara, a
través de múltiples reclamos de parte de personas consumidoras afectadas, una serie
de incumplimientos respecto de los servicios turísticos contratados.
Entre el 1° de enero de 2023 y el 29 de febrero del año 2024, la entidad fiscalizadora
recibió 728 reclamos, los cuales apuntan principalmente a cambios repentinos y
unilaterales de los servicios turísticos contratados; no devolución del dinero pagado
frente a cancelaciones del servicio o al momento de ejercer el derecho a retracto
establecido para contrataciones por internet; o incumplir el plan de devolución del
dinero comprometido; entre otras infracciones.
El Servicio, apenas detectó esta situación, comenzó a realizar diversas gestiones con
la agencia turística para buscar una solución para las personas afectadas, entre ellas,
solicitó información vía oficio y también citó a declarar al representante legal,
instancias en la que el proveedor, si bien reconoció incumplimientos, ofreció
alternativas de solución que finalmente tampoco fueron cumplidas.
De hecho, tras analizar sólo los reclamos recibidos en el 2023, un 53% (258 casos)
fueron respondidos favorablemente por la empresa. Pero al hacer seguimiento a las
respuestas, un 40% de ellas (104 casos) reportaron incumplimientos a la solución
ofrecida (respuesta favorable incumplida).
Por otro lado, al analizar el contrato que la empresa disponía para los consumidores,
SERNAC detectó diversas cláusulas abusivas, a través de las cuales se reservaba el
derecho de alterar sin previo aviso (por fuerza mayor), cualquier servicio, fechas o
secuencias de los viajes e itinerarios expuestos. Si por alguna de estas causas el
pasajero se veía afectado o imposibilitado de viajar, la empresa indicaba que sólo
devolvería dentro de las siguientes 72 horas, el 100% del valor pagado, sin derecho a
indemnización.
Además, disponía, por ejemplo, que todo gasto por prolongación de viaje más allá de
lo estipulado, por causas no imputables a la empresa de turismo, sería por cuenta del
pasajero.
Por otro lado, la agencia Multiviajes señala que se encuentra registrada en el Servicio
Nacional de Turismo, utilizando en su sitio web el logo de esta entidad, buscando
aparentar que se trataría de una agencia de viajes seria y profesional. Sin embargo,
fue posible verificar, en el marco de la investigación, que esta empresa no está en el
mencionado listado como operador de servicios turísticos.
A juicio del SERNAC, la situación de la empresa Multiviajes es más grave aún,
considerando que continúa en la actualidad ofreciendo sus servicios, incumpliendo sus
obligaciones y compromisos, sin asumir ningún tipo de responsabilidad, pese a los
reclamos, lo que podría, incluso, configurar la comisión de actos ilícitos.
Ante esta situación, SERNAC derivará además los antecedentes ante el Ministerio
Público, para que, en el marco de sus facultades, y en caso de detectar algún delito,
investigue desde la arista penal el comportamiento de esta empresa.
En este contexto, en marzo de este año, SERNAC recurrió ante la justicia mediante la
interposición de una serie de medidas precautorias, cuyo objetivo fue asegurar
judicialmente un determinado patrimonio de la empresa en caso de demandar
posteriormente, las cuales fueron acogidas por el tribunal, entre ellas, la retención de
una serie de fondos.
Objetivos de la demanda
A través de esta demanda colectiva, SERNAC solicitó a la justicia que la agencia
turística Multiviajes compense a todas las personas consumidoras que fueron
afectadas por los incumplimientos, para lo cuales se pueden establecer grupos y
subgrupos, de acuerdo al daño provocado.
Asimismo, el Servicio pidió a la justicia que declare abusivas una serie de cláusulas
del contrato y se ordene la restitución de aquellos cobros aplicados indebidamente.
También, requirió que la empresa reciba el máximo de las multas por cada una de las
infracciones y por cada persona afectada, que, en este caso, podrían llegar hasta las
1.800 UTM, esto es, más de 118 millones de pesos.
Derechos de los consumidores
Cuando los consumidores contratan un servicio turístico tienen derecho a recibir
información veraz y oportuna sobre los precios y demás condiciones relevantes de la
oferta.
En caso que una empresa tenga que hacer alguna modificación al servicio contratado
originalmente, dicho cambio debe ser adecuadamente informado y aceptado por los
consumidores. En caso que la persona no acepte las nuevas condiciones, la empresa
deberá devolver íntegramente el dinero pagado, junto con las compensaciones
correspondientes.
Si se modifica el servicio contratado, la prestación debe ser equivalente y no puede
implicar un costo mayor para los consumidores.
Por otro lado, la Ley es clara y establece que las empresas deben responder ante el
consumidor, aunque sean intermediarias, como ocurre habitualmente con las agencias de turismo, porque las personas contratan con ellas y confiaron en sus servicios.
