El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) presentó los resultados de su primera consulta ciudadana nacional sobre fiscalización, en la que participaron 4.837 personas. El objetivo fue conocer en qué mercados y problemas deberían concentrarse las acciones fiscalizadoras del organismo durante 2025.
Los encuestados señalaron que el SERNAC debe enfocar su labor principalmente en grandes tiendas y centros comerciales (44%) y en servicios básicos (44%), seguidos por tiendas importadoras (40%) y comercio electrónico (34%).
Respecto a los problemas de consumo más graves, el 52% mencionó la falta de respuesta o solución a reclamos, un 38% los cobros indebidos, un 36% la publicidad engañosa y un 32% la falta de información clara sobre precios.
En cuanto a situaciones que afectan la dignidad de los consumidores, el mal servicio de atención al cliente (46%) encabeza la lista, seguido por discriminación y maltrato (38%) y cobros indebidos (34%).
En el ámbito de postventa, los principales problemas detectados fueron la dificultad para contactar a las empresas por teléfono (61%), demoras en la atención presencial (52%) y reclamos sin respuesta (43%).
Todos estos resultados fueron incorporados al Plan Anual de Fiscalización 2025, que orientará el trabajo del SERNAC este año.
Fiscalizaciones en curso
En lo que va de 2025, el SERNAC ha realizado más de 840 fiscalizaciones, un aumento del 44% respecto al mismo período de 2024. Estas han incluido controles en comercio, servicios básicos y eventos de comercio electrónico como Cyber Day y Black Friday.
Las fiscalizaciones presenciales casi se duplicaron, pasando de 304 a 584, con cobertura en el 40% de las comunas del país. Más de 100 de estas acciones se realizaron bajo el eje multitarea, en coordinación con otros organismos como SERNATUR, SEC, Seremi de Salud y el Programa de Fiscalización de Transportes.
Más información sobre la consulta ciudadana y el detalle del Plan Anual de Fiscalización está disponible en www.sernac.cl.
